L’art de la livraison dans le tunnel de commande.
Les usages d’achat en ligne des consommateurs se sont fortement démocratisés ces dernières années mais certains e-acheteurs sont encore frileux à passer commande surtout sur un site sur lequel ils n’ont jamais acheté. Lorsqu’il s’agit de vendre en ligne, tous les détails comptent : visuels de qualité, informations détaillées sur les produits, solutions de paiement, mais aussi l’information sur la livraison.
Comment présenter les services de livraisons sur votre site marchand et rassurer vos prospects ?
Il est courant de penser que ces freins sont liés à l’étape de paiement mais les organismes bancaires ont fortement contribué à sécuriser les transactions, déplaçant notamment le sujet vers la livraison. Bien-sûr de nombreux éléments relèvent du choix du ou des transporteurs et des services de livraison que vous proposez correspondant à leurs attentes, Mais il reste d’autres zones « anxiogènes » auxquelles vous pouvez répondre facilement : Qui va me livrer ? Quand-vais-je être livré ? Serai-je là ? Et si je ne suis pas là où va être le colis ? Et ce, avant même qu’ils ne passent commande sur votre site.
Afficher le logo des marques de livraison que vous avez référencées
Selon le Baromètre e-Shopper 2022, 67,3 % des e-acheteurs estiment qu'il est assez important, voire très important, de connaître le transporteur qui va livrer leur commande. Les clients accordent une grande valeur à l'expérience de livraison précédente, en particulier si elle s'est déroulée à la même adresse.
Vous pouvez faciliter la tâche de vos clients en affichant clairement les logos de vos partenaires de livraison aux étapes clés de son parcours d’achat.
Vous bénéficiez par la même occasion de la communication et des innovations de vos partenaires de livraison, ce qui renforce la confiance de vos clients.
Où les faire apparaître :
- En Home Page et/ou en footer de votre site
- Sur les pages produits
- Dans votre tunnel de commande à l’étape «choix de la livraison »
Télécharger la logothèque Colissimo.
N’oubliez pas d’informer également vos clients étrangers si le transporteur que vous utilisez pour vos envois à l’international travaille avec un partenaire local.
Pour Colissimo, nous avons développé un kit spécifique à l’international, pour rassurer vos clients en associant la marque Colissimo à l’opérateur qui prendra le relais dans le pays de destination.
Être transparent avec vos consommateurs
Parmi les différentes actions à mener pour réussir vos livraisons, la communication est celle qui vous permettra non seulement de rassurer les visiteurs de votre site qui n’auraient pas encore validé leur panier, mais aussi ceux qui ont passé commande et se posent des questions.
Pour cela n’hésitez pas à créer une page dédiée à la livraison ou d’enrichir celle que vous avez déjà. Rien de pire pour un consommateur que de devoir se rendre sur la page des CGV… Rien qu’à l’idée de devoir s’y rendre, ils en ont des frissons !
Lors de la présentation de vos services de livraison, assurez-vous de fournir des informations claires et détaillées :
- Présentez chaque marque de livraison avec un texte court qui met en avant leurs spécificités et leur logo qu’ils retrouveront ou ont vu dans votre tunnel de commande.
- Informations par service ou modalité de Livraison : Pour chaque service de livraison que vous proposez, détaillez comment se déroulera la livraison, y compris en cas d'absence du destinataire. Précisez également le coût et les délais spécifiques à chaque option de livraison.
Consulter les éléments de langage sur les modalités de livraison Colissimo - Délai de Préparation et d'Acheminement : Distinguez clairement le délai de préparation de la commande du délai d'acheminement. Cela répond à votre obligation de transparence vis-à-vis de la loi Hamon et limite les appels entrants liés à des retards. L'idéal est d'afficher une date prévisionnelle de livraison pour chaque option de livraison dans le tunnel à l’étape « choix de la livraison ».
- Suivi de bout en bout : Offrez la possibilité aux clients de suivre en temps réel le statut de leur commande. Le suivi de colis est un incontournable et un atout considérable pour apaiser les inquiétudes des clients et renforcer leur confiance. Ils souhaitent surtout être informés aux étapes clés ou lors d’un imprévu (sur votre site dans leur espace client ou en utilisant les services de vos partenaires de transport).
- Contact et Support : Fournissez des informations de contact claires pour le support lié à la livraison. Les clients doivent pouvoir vous joindre en cas de questions ou de problèmes.
Et nous, nous mettons à votre disposition un outil clé en main pour le suivi et les interactions avec notre Service Clients
Avoir une communication transparente sur la livraison, son prix et ses délais, couplée à un suivi en temps réel et à un service client réactif, contribue à créer une expérience d'achat positive et à minimiser les litiges potentiels.
Faciliter le choix dans votre tunnel de commande
L'organisation la plus courante consiste à classer les modalités de livraison par ordre croissant de prix ou de proximité : livraison à domicile, lieu de travail ou lieu de vacances.
Pour la livraison à domicile.
La notion de livraison « standard » n’est pas « standard » pour tout le monde. Chaque site et chaque individu aura sa propre notion. Il s’agit donc d’y apporter quelques précisions pour plus de transparence et de réassurance de vos clients.
N’hésitez pas à préciser si elle sera faite de façon sécurisée (contre signature, avec un code sécurisé…) ou directement en boîte aux lettres.
Pour la livraison en point de retrait.
Il est impératif de simplifier la recherche du point idéal pour vos consommateurs, car la proximité est ce qui compte le plus pour eux.
Tout d'abord, assurez-vous que :
- L'adresse de livraison soit visible et puisse être modifiée directement sur la carte pour éviter les retours en arrière et les interruptions du processus.
- La localisation de l'adresse saisie sur la carte soit représentée par une icône "maison" ou un point d'une couleur différente.
Ensuite, proposez une liste pertinente, en incluant l'ensemble des transporteurs si vous en avez référencé plusieurs :
- Soumettez la liste des points les plus proches de l'adresse renseignée par l'e-acheteur, idéalement les 20 points les plus proches, avec un recalcul automatique des points si l'e-acheteur déplace la carte. Pensez à adapter la carte en fonction du terminal utilisé (soyez attentif à la version mobile, notamment si vous avez des éléments de type "sticky chat" qui pourraient limiter la lisibilité).
- Affichez les points de retrait les plus proches de l'adresse saisie, avec idéalement le logo du transporteur sur la carte (sinon dans la liste) et une numérotation à retrouver sur la carte, la distance depuis l'adresse saisie affichée par ordre croissant, les adresses des points de retrait, les prix (si différents d'un réseau à l'autre) et un pop-up donnant accès aux horaires, et idéalement au numéro de téléphone du point de retrait.
Notifications, livraison sécurisée et accès au point de retrait :
- Pensez à demander le numéro de téléphone portable en expliquant son utilité, notamment pour informer le destinataire de la mise à disposition et la transmission potentielle de codes de sécurité. Mettez en place un système de vérification des numéros en 06 ou 07 et de limitation de suites de chiffres ou de chiffres identiques.
- Consultez nos conseils ergonomiques pour intégrer les modalités de livraison à l’étape « choix de la livraison »
Vous et vos clients êtes sensibles aux problématiques environnementales ?
Certains acteurs de la livraison le sont également. C’est notre cas. Chez Colissimo nous avons sorti le Score Ecologique Colissimo. Un système de logotype associé à une note et une couleur permettant aux e-acheteurs de faire un choix conscient dans leur manière de se faire livrer avant même de passer commande. N’hésitez pas à le découvrir dès à présent !
