Satisfaction client et NPS : Vos clients e-acheteurs adorent se faire livrer avec Colissimo
Chez Colissimo, nous plaçons l’expérience des destinataires au cœur de nos priorités. Et leurs retours parlent d’eux-mêmes : les e-acheteurs plébiscitent la qualité de nos livraisons, au point de nous recommander massivement.
Une expérience de livraison saluée par les e-acheteurs
En 2024, les destinataires ont attribué à Colissimo une note moyenne de satisfaction de 8,8/10 pour leur livraison.
Mieux encore, près de 6 sur 10 nous ont donné la note maximale de 10/10. Un niveau de satisfaction élevé, quel que soit le mode de livraison choisi lors de la commande :
Une recommandation qui fait la différence
En 2024, Colissimo atteint un NPS de 63, avec 73 % de Promoteurs. C’est +2 points par rapport à 2023, et un score qui rivalise avec les plus belles références en matière de relation client. Même lors des périodes intenses comme le Black Friday ou Noël, la recommandation reste très forte (NPS 60 sur la Peak Period).
➡️ Ce niveau d’adhésion témoigne d’un lien de confiance durable avec vos clients.
Qu’est-ce que le NPS et quand est il mesuré chez Colissimo ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de fidélisation client et par extension un indicateur de satisfaction, utilisé à l’échelle internationale. Il mesure la propension des destinataires à recommander une marque, un service à leur entourage.
La question posée est simple : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous Colissimo à un proche pour une livraison de colis ? »
Les personnes interrogées répondent sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (absolument).
Ils sont ensuite répartis en trois catégories :
- Promoteurs (notes 9-10) : enthousiastes et fidèles
- Passifs (notes 7-8) : satisfaits mais neutres
- Détracteurs (notes 0-6) : insatisfaits
Le score NPS est calculé en soustrayant le % de Détracteurs du % de Promoteurs. Il peut aller de -100 à +100. Un NPS supérieur à 0 indique déjà une recommandation positive de la marque ou du service. Au-delà de 50, on parle d’un excellent niveau de recommandation.
Chez Colissimo, cette mesure est réalisée en continu et à chaud, depuis janvier 2022, auprès d’un large échantillon sur les flux Colissimo.
Chaque jour, des destinataires ayant reçu leur colis la veille reçoivent un questionnaire par e-mail (792 496 réponses analysées en 2024) sur lequel ils ont la possibilité de donner leur note de recommandation.
🧭 Grâce à ce baromètre, vous avez une boussole fiable pour mesurer la fidélisation et recommandation réelle de vos clients.
1er trimestre 2025 : La constance d’un service apprécié, trimestre après trimestre
NPS : 62
dont 73% de promoteurs
Une satisfaction de 8,7/10
dont 59% de destinataires attribuant la note de 10/10.
Un score qui confirme l’engagement de Colissimo pour une livraison fiable, rapide et respectueuse des attentes clients.
