Le service livraison, un point clé de la satisfaction client

Soyez présent tout au long de l’expérience d’achat des e-acheteurs

Les consommateurs souhaitent bénéficier d’un service de qualité sur l’ensemble du parcours d’achat, y compris lors de la livraison, qui doit se dérouler sans encombre. Afin de rassurer et de fidéliser votre clientèle, il est donc important de l’accompagner durant toutes les étapes.

En amont, prenez soin de donner toutes les informations nécessaires concernant la préparation de commande et les délais de livraison. Indiquez quel transporteur prendra en charge le colis, ainsi que les différents modes de livraison proposés (livraison à domicile, en point relais, en bureau de poste, etc.) et comment cela se déroulera concrètement. Appuyez-vous sur les kits de communication des transporteurs, comme celui de Colissimo.

Pensez également à communiquer sur les différentes possibilités de suivi afin de personnaliser l’expérience (sur votre site, via le numéro de suivi du transporteur sur son site, son appli smartphone ou par email, etc.), et informez des solutions alternatives qui existent en cas d’absence du destinataire. Les services Flex de Colissimo permettent de localiser son colis, de bénéficier de notifications personnalisées tout au long du processus ou encore de changer la date ou le lieu en cours de livraison.

Enfin, pour assurer une satisfaction client optimale, il est primordial d’offrir un service de livraison adapté aux habitudes de chacun. Pour ce faire, n’hésitez pas à mettre en place des solutions d’écoute client tels que des questionnaires, qui vous seront très utiles pour recueillir les avis et ressentis de vos clients.

Proposez les bonnes solutions de livraison

Les consommateurs évoluent : ils sont plus mobiles et veulent par conséquent plus de souplesse ! Pour améliorer leur satisfaction, il vous faut donc adapter les modalités de livraison proposées en fonction de leurs habitudes. Vos clients apprécieront de pouvoir sélectionner le mode de livraison qui leur convient parmi différentes solutions.

• Livraison en boutique : cette solution garantit une réception simple, rapide et souvent gratuite du colis de votre client. Celui-ci peut récupérer sa commande dans l’une de vos boutiques, à sa convenance. Idéalement, les délais de livraison en click & collect doivent être à minima équivalents à une livraison classique, si ce n’est moins : les clients pensent souvent que le stock est directement dans votre magasin et ont du mal à comprendre que cela puisse prendre plus de temps.
• Livraison à domicile avec signature et sans contact : pratique, sécurisée et adaptée au contexte sanitaire, la livraison sans contact de Colissimo est idéale pour vos clients ! La réception du colis est confirmée grâce à un QR code ainsi qu’un code confidentiel à 6 chiffres à communiquer au facteur. C’est une solution sûre et sécurisée pour les produits de plus grande valeur, ou lorsque les clients ont besoin de plus de garanties ! Avec Colissimo, en cas d’absence, le destinataire bénéfice d’une palette de services (les services Flex) pour faciliter la réception de sa commande.
• Livraison à domicile sans signature : ce mode de livraison est simple et sans contrainte. Le destinataire est livré directement dans sa boîte aux lettres, si celle-ci est assez grande. Sinon, son colis lui sera remis en main propre et s’il n’est pas là lors du passage du facteur, votre client pourra également bénéficier des services Flex. Cette solution demande moins d’effort et est source de satisfaction : chez Colissimo, un Net Promoter Score (NPS) de 58 a été observé lorsque le colis est déposé en boîte aux lettres et de 61 lors d’une livraison à domicile en main propre (1).
• Livraison en point retrait : la solution la plus pratique pour les clients n’étant pas disponibles à leur domicile en journée. Elle offre toute la flexibilité dont ils ont besoin, en garantissant un dépôt en lieu sûr surtout lorsqu’on habite en immeuble sans boîte aux lettres et ce à un tarif souvent plus attractif.

Le contexte peut faire évoluer les besoins et les attentes des clients : la situation sanitaire et la généralisation du télétravail ont, par exemple, favorisé la livraison à domicile.

Satisfaction client et livraison : optimisez votre politique de retour !

La politique de retour fait partie intégrante d’un service livraison optimisé. En effet, 49 % des acheteurs considèrent qu’une politique de retours simplifiée est un critère important (2). Ainsi, pour un service client irréprochable, les retours des colis doivent être accompagnés et même simplifiés. Il s’agit d’un argument de poids pour rassurer les e-consommateurs et les convaincre de se tourner vers vous pour leurs achats en ligne.

À nouveau, pensez à communiquer toutes les informations nécessaires sur votre site web et à chaque étape du parcours d’achat. Un client bien informé est un client rassuré, plus enclin à finaliser sa commande et à rester fidèle à votre marque.

La solution de retours  rapides  en J+2 de Colissimo assure une prise en charge personnalisée des retours. Vos clients peuvent ainsi choisir leur mode de dépôt privilégié (dans un bureau de poste ou un relais Pickup et même sans se déplacer depuis leur boîte aux lettres) et suivre le retour de leur colis.

Faites appel à des prestataires de confiance

Une mauvaise expérience de livraison (colis abîmé, perdu, délais non respectés…) impacte négativement la satisfaction client. Les conséquences ne sont pas anodines : 39 % des consommateurs affirment qu’ils n’achèteront plus sur un site après une mauvaise expérience de livraison (3). Difficile, alors, de reconquérir ces clients insatisfaits.

La solution pour réduire ce risque : s’entourer de prestataires qualifiés, experts dans leur domaine et à l’écoute de vos problématiques. Pour assurer une gestion efficace de vos livraisons, votre prestataire doit vous offrir les garanties suivantes :

• une forte disponibilité, même aux plus fortes périodes de l’année,
• une capacité d’adaptation à vos besoins et à ceux de vos e-acheteurs,
• une offre claire.

La Poste - Colissimo vous accompagne dans la gestion de votre service livraison, en vous conseillant sur les solutions les plus pertinentes à déployer, tout en vous partageant ses engagements en matière de RSE depuis 2012.

La crise sanitaire a fait exploser le e-commerce, mais les consommateurs n’avaient pas attendu pour être exigeants ! Souplesse de la livraison, solution omnicanale, sécurité et disponibilité, bonne expérience, ou encore livraison responsable pour la planète… Les clients prennent aujourd’hui davantage le temps de comparer différents sites e-commerce avant d’effectuer un achat. C’est pourquoi, bien souvent, la livraison est le point qui vous permettra de vous différencier de vos concurrents. Pour optimiser votre service de livraison et booster la satisfaction client afin que vos clients achètent chez vous mais surtout renouvellent leur expérience, faites appel à notre équipe d’experts.