La livraison de colis : les 6 attentes des consommateurs

Les nouvelles habitudes de consommation des e-acheteurs Français

91 % des foyers français commandent et réceptionnent environ 25 colis par an (1). Depuis 2020, la tendance s’est accentuée et les consommateurs diversifient leurs achats en ligne : aujourd’hui, 52 % des foyers font des commandes en ligne dans plus de six catégories de produits différentes (prêt-à-porter, beauté, santé, jeux vidéo, bricolage, livres…), contre 43 % en 2019 (1).

Malgré la croissance de l’e-commerce, il existe des freins liés à la livraison qui retiennent parfois les consommateurs d’acheter en ligne. Les deux principaux motifs sont :

• les frais de livraison ;
• le délai et le non-respect du temps de livraison annoncé.

Pour profiter de la tendance du e-commerce et contourner les freins associés, commencez par connaître les attentes des consommateurs concernant la livraison de leurs colis.

Attente #1 : avoir le choix du mode de livraison

Le mode de livraison choisi va dépendre de la taille et du poids du colis, du délai de livraison pour chaque option, ou encore des disponibilités du consommateur. La livraison à domicile est le mode de réception le plus populaire : 82 % des colis sont livrés à une adresse précise, au domicile, sur le lieu de travail ou de vacances (1).

La livraison à domicile est source de satisfaction et est la solution la plus confortable pour les consommateurs. La Poste Colissimo rapporte un Net Promoter Score (NPS) de 61 pour les colis livrés à domicile et remis en main propre, et de 58 pour les colis déposés en boîte aux lettres (2).
 

Bon à savoir

Si le destinataire est absent au moment de la livraison, le facteur a deux solutions :

• Si possible, il peut déposer le colis directement dans la boîte aux lettres.
• Si le colis est trop volumineux, il le dépose dans le bureau de poste le plus proche du domicile.

Grâce aux services Flex, le consommateur a la possibilité de reprogrammer la date de livraison du colis avant qu’il soit déposé au bureau de poste de rattachement.

À retenir : les bonnes pratiques

• Proposez plusieurs modes de livraison pour répondre aux besoins de tous les consommateurs (à domicile, en point retrait…). Tous n’ont pas la possibilité de réceptionner un colis à domicile.
• Proposez des options supplémentaires pour la livraison à domicile, comme la remise en main propre contre signature ou le dépôt en boîte aux lettres en cas d’absence.
• Entourez-vous des bons partenaires de livraison ! Choisissez ceux qui vous font bénéficier d’une large présence géographique pour livrer vos clients où qu’ils soient, et qui proposent des services complémentaires pour faciliter la réception de la commande.

Attente #2 : recevoir un colis bien conditionné

L’emballage du colis est un facteur essentiel de l’expérience d’achat des consommateurs. Un carton trop grand ou qui n’est pas adapté au transport, c’est le risque d’abîmer la marchandise. Même si la marchandise est intacte, un emballage qui a subi des dommages soulève les inquiétudes du destinataire et, par conséquent, fait baisser la satisfaction client.

Nos astuces pour un colis bien préparé

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Attente #3  : avoir accès au suivi de la livraison du colis

Il peut être stressant pour un consommateur de ne pas savoir où se trouvent les produits qu’il a commandé. Pour le rassurer, proposez-lui de suivre les étapes clés de l’acheminement de son colis. Et s’il y a un aléa lors de la livraison, informez-le de la situation le plus tôt possible.

Un suivi optimisé, c’est un accès permanent à l’information. Communiquez au destinataire le numéro de suivi et un lien vers le site de suivi (le vôtre ou celui du transporteur). Selon la loi Hamon, vous devez impérativement donner une date de livraison ou une estimation.

Les bonnes pratiques pour assurer un suivi efficace

• Transmettez les informations de suivi de manière structurée et fluide. Envoyez le bon message au bon moment (préparation de la commande, envoi du colis…).
• Indiquez au consommateur lorsque la marchandise a été confiée à votre partenaire de livraison, et précisez lequel !
• Donnez les informations de contact du consommateur à votre partenaire de livraison si ce dernier propose un service de notification (nom, prénom, numéro de téléphone, adresse postale, adresse e-mail…). Les destinataires recevront un message en cas de retard de livraison ou de frais de douanes, par exemple.

Attente #4 : pouvoir retourner un colis facilement

Contrairement à d’autres pays européens, le consommateur français ne commande pas systématiquement plusieurs tailles de vêtement ou plusieurs coloris pour voir ce qu’il préfère. Cependant, si la marchandise ne lui convient pas, il est important qu’il puisse la renvoyer le plus simplement possible.

Vous devez indiquer de manière transparente les conditions de retour sur votre site : que vous offriez les frais de livraison ou que vous allongiez les délais de retour par rapport au cadre réglementaire imposé par la loi Hamon, rendez ces informations lisibles et précises.

Bon à savoir

Les retours gratuits rassurent le consommateur et favorise l’acte d’achat. Les e-acheteurs sont 69 % à vérifier la politique de retour avant de faire une commande (5). Il est rassurant de savoir que si le produit ne correspond pas aux attentes, il est possible de le retourner à l’expéditeur simplement et sans frais supplémentaire.

Attente #5 : consommer mieux

Les e-acheteurs consomment beaucoup… Mais ils veulent aussi consommer mieux ! Ils sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et à l’impact de leur consommation.

• 27 % d’entre eux se disent préoccupés par les enjeux RSE et par l’impact environnemental des livraisons (3).
• 40 % des consommateurs citent le respect des engagements environnementaux comme le critère principal pour évaluer une livraison (4).
   

Attente #6 : pouvoir donner son avis sur l’expérience d’achat

• 80 % des e-acheteurs laissent un avis après une livraison.
• 57 % des e-commerçants ne demandent pas d’évaluation à leurs clients, ou le font seulement à froid (7 à 14 jours après la livraison).

💡 Pourtant, le recueil des avis est aujourd’hui primordial pour l’acquisition de nouveaux acheteurs, l’amélioration de l’expérience client et donc la fidélisation des clients existants. Cela permet également de contrer les avis négatifs : si l’on ne recense pas les avis positifs, les avis négatifs seront plus visibles !
 

Pour optimiser l’expérience d’achat des e-acheteurs et les fidéliser, vous devez proposer un service de livraison qui répond à leurs attentes. Vous avez besoin de conseils personnalisés ? Les experts de La Poste Colissimo vous accompagnent pour améliorer la satisfaction de vos clients grâce à une expérience de livraison de colis optimale.