5 erreurs à éviter sur la livraison pour réduire les abandons de panier

La livraison : un levier trop souvent sous-exploité
50 % des paniers abandonnés le sont à cause des options de livraison. C'est à la fois un chiffre éloquent et une formidable opportunité pour les
e-commerçants. Souvent cantonnée à une dimension logistique, la livraison est pourtant un élément déterminant de l'expérience client. Elle impacte directement la satisfaction, la perception de la marque... et le taux de conversion. Voici les 5 erreurs les plus fréquentes que nous observons chez les e-commerçants, et comment les corriger.

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Pourquoi les e-acheteurs abandonnent leur panier lors d'un achat en ligne ?

1. Raisons de l'abandon de panier : ne proposer qu'une seule option

De nombreux sites e-commerçants n'offrent encore qu'un seul mode de livraison. Cela peut être perçu comme une contrainte par les clients qui peuvent avoir l’impression que votre marque n’est pas à leur écoute. Ce qu’ils veulent ? Du choix et de la fiabilité pour pouvoir alterner le type de livraison qu’ils choisissent sur votre site, selon le produit et la commande qu’ils sont en train de faire, au moment où ils sont en train de la faire. C'est à ce moment là que vous pouvez avoir des paniers abandonnés.

Quelles sont les options de livraison les plus appréciées par les clients ?

la livraison à domicile (avec ou sans signature),
la livraison en boîte aux lettres,
la livraison en relais commerçant,
la livraison en consigne automatique,

Ce qu’il faut faire :

proposer au moins 2 à 4 modes de livraison adaptés à votre cible.
Offrir du choix augmente le sentiment de maîtrise et améliore la perception de service avec pour conséquence un panier transformé.

2. Attendre le dernier moment pour présenter les options

Les options de livraison sont souvent affichées uniquement au moment du paiement. C'est trop tard. Cela crée une friction qui peut décourager la décision d'achat.
Ce qu’il faut faire : afficher les modes, les délais et les tarifs dès la fiche produit et le panier et penser à créer ou enrichir une page dédiée à la livraison directement accessible depuis votre Home Page. Cela rassure et évite les mauvaises surprises.

3. Rester flou sur les délais de livraison

"Livraison en 2 à 4 jours ouvrés" : ce type de formulation est vague. Elle induit de l'incertitude, et donc une perte de confiance.
Ce qu’il faut faire : préférer des formulations claires et précises : "Livraison estimée le jeudi 18 avril". Cela crée un engagement explicite et rassurant.

4. Ne pas adapter les options à vos clients

Une même stratégie de livraison pour tous les profils, tous les paniers, toutes les zones ? Cela ne fonctionne plus.
Ce qu’il faut faire : adapter vos options selon le contexte : localisation, type de produit, poids du panier, historique client, etc. Un client actif ou nomade n’a très probablement pas les mêmes besoins qu’un client à la retraite ou en télétravail.

5. Oublier l'expérience post-achat

La livraison ne s'arrête pas au clic sur "commander". Un client laissé sans suivi, sans visibilité ou avec une réception compliquée, est un client à reconquérir par la suite.
Ce qu’il faut faire : prévoir un suivi de commande clair, des messages proactifs (envoi, retard, livraison effective), et une politique de retour simple. Cela renforce la satisfaction et la fidélisation.