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COVID-19 : information sur vos livraisons

Mercredi 17 juin 2020

Information générale


Depuis le 17 mars, en partenariat avec vous, nous nous sommes adaptés en permanence pour livrer vos clients, tout en protégeant leur santé, celle des postières et postiers, et celle de nos partenaires. Nous avons livré depuis le début de cette crise, il y a exactement 13 semaines, plus de 100 millions de Colissimo. Sur les dernières semaines, cela représente une évolution de plus de 50% par rapport à la même période de 2019.

Notre prochaine étape est maintenant de réactiver les offres qui ont été suspendues dans le respect des mesures sanitaires.

Dès le 29 juin prochain, les services suivants seront de nouveau disponibles :

1/ Reprise du service de livraison contre signature ainsi que l’assurance optionnelle « Ad valorem » (option accessible pour les livraisons nationales, internationales et Outre-Mer) en adaptant les processus pour garantir une livraison sans contact.
Dans le contexte sanitaire actuel et conformément à l’arrêté du 15 avril 2020 pris dans le cadre de la crise COVID-19, les colis seront remis aux destinataires selon le processus sans contact suivant :

  • Les colis seront remis à l’adresse de livraison, après vérification de la présence d’une personne à l’adresse. Pour information la réussite de la livraison à domicile dès la première tentative par notre facteur ou livreur reste très élevée à plus de 95 % depuis 3 mois.
  • L’attestation de livraison sera soit une photo de la signature du client apposée sur le colis, soit la mention COVID 19 indiquée sur le terminal par le facteur ou livreur, en lieu et place de la signature du destinataire.

2/ Prise en charge des colis jusqu’à 30 kg (vs 20kg ces dernières semaines), soit un retour aux conditions habituelles
Pour garantir la distanciation physique, les consignes sur les colis volumineux, qui doivent être manipulés par 2 personnes, restent en vigueur : la taille maximale acceptée est de 1 m sur la plus longue dimension et / ou 1,50 m de développé (L+l+h<1,50m).

Par ailleurs, nous étendons les délais d’instance en bureau de poste à 30 jours (au lieu de 15) du 13 juillet au 14 août inclus, pour que les e-acheteurs puissent partir en vacances en toute tranquillité.


Impacts sur nos offres et process

Eléments communiqués précédemment et toujours en vigueur

Actualisé le 2 juillet 2020

Information générale



Depuis le 17 mars, à vos côtés, nous adaptons notre organisation au quotidien pour garantir notre mission sur la durée tout en protégeant la santé des postiers, de nos partenaires et de vos clients.

Depuis lundi 11 mai, les collectes, les dépôts et la distribution des colis, se font sur la base de 5 jours, du lundi au vendredi, avec un retour progressif à une organisation 6 jours sur 7 dans les prochaines semaines.

Notre partenariat est un atout indispensable et nous devons ensemble nous adapter et faire appel à la responsabilité de tous :

1. Faciliter les opérations et protéger la santé de tous
  • Priorité aux colis boxables, ne nécessitant pas de contact physique avec le destinataire et pouvant être remis en boite aux lettres normalisée (format maximum du colis : 32 cm x 24 cm x 24 cm)
  • Limiter la charge des colis à 30kg
  • Limiter la taille des colis à 1 m sur la plus longue dimension et / ou 1,50 m de développé (L+l+h<1,50m), pour éviter le port de colis à deux et garantir une distance sociale de 1 mètre
  • Nous transmettre toutes les données de livraison de vos clients (adresse e-mail, numéro de téléphone, ...) pour maximiser le taux de réussie de la livraison à domicile
dimension max

Offre nationale :

Retards livraisons Corse : la reprise progressive des liaisons aériennes en Juillet permettra de résorber les retards liés, ces dernières semaines, à la forte croissance des volumes et des capacités aériennes réduites vers cette destination.

Livraison à domicile

  • Toutes les livraisons se font désormais dans un process sans signature. L’option "Ad Valorem", peut être à nouveau proposée depuis le 29 juin dernier.
  • Les colis affranchis pour un service contre remboursement ne sont plus présentés et sont retournés à l’expéditeur.
  • Les services Flex (interactivité en amont de la livraison, relivraison choisie sur un autre jour ou un autre lieu) ainsi que l’information sur le créneau horaire restent suspendus jusqu’à nouvel ordre.

Livraison hors domicile :

Notre service de livraison en relais est disponible dans 10 000 points de retraits commerçants. La liste de ces points est tenue à jour quotidiennement.

Les colis pris en charge dans notre réseau et localisés dans des points de retrait fermés (bureaux de poste ou relais commerçants) pourront être récupérés à leur réouverture.

Afin de garantir la sécurité de vos clients et celles de nos partenaires, nous modifions le processus de remise de colis en point de retrait, en supprimant la signature directement par le destinataire.


Offre internationale :

Suite au léger ralentissement d’acheminement provoqué par le durcissement des mesures barrières en Grande Bretagne depuis le 9 juin, la qualité de livraison s’améliore et tend à retrouver une situation normale depuis le lundi 29 juin.

Colissimo continue de prendre en charge les colis à destination de l’international, y compris vers les pays ayant fait état de fermeture des frontières, avec quelques exceptions :

Suspension de toutes les livraisons vers :
  • Afghanistan
  • Amérique du Sud sauf Brésil, Mexique, Argentine, Colombie, Chili
  • Iles du continent américain (Cuba, Puerto Rico...)
  • Angola
  • Anguilla
  • Aruba
  • Botswana
  • Cap Vert
  • Côte d’Ivoire
  • Erythrée
  • Gambie
  • Guinée-Bissau
  • Ile Maurice
  • Kosovo
  • Liberia
  • Laos
  • Madagascar
  • Malawi
  • Mali
  • Mauritanie
  • Mongolie
  • Mozambique
  • Myanmar
  • Namibie
  • Ouzbékistan
  • Seychelles
  • Sierra Leone
  • Syrie
  • Togo
  • Yemen
Suspension de toutes les livraisons hors domicile vers les destinations suivantes :
  • Grande Bretagne
Outre-Mer :

Pour faire face à la raréfaction des capacités aériennes, le groupe La Poste a recours, depuis le 6 avril, à des vols cargo à destination de La Réunion, de Mayotte, des Antilles et de la Guyane.
L’offre de livraison Outre-Mer est assurée à ce jour totalement en aérien.
Seule l’offre de livraison éco Outre-Mer est basculée depuis le 25/03/2020 en maritime (délais de 15 jours pour les Antilles, 30 jours pour la Réunion, 40 jours pour Mayotte).

Depuis le 1er avril 2020, l’option « Assurance optionnelle » n’est plus accessible sur les offres internationales et Outre-Mer.


Levée des engagements et conséquences pour les colis hors délais

Les sommes versées au titre du non-respect de la qualité de service ne peuvent plus, temporairement, vous être octroyées, et ce pour l’ensemble des colis pris en charge dans notre réseau depuis le lundi 16 mars 2020.

Allongement des délais de réponse

Pour les demandes relatives à des colis n’ayant pas encore été distribués, la période exceptionnelle nous a contraint à prolonger le délai habituel de réponse.